Sådan praktiserer du konfliktmediering med empati – og hjælper børn og unge med at løse de konflikter, de indgår i
Når børn og unge kommer i konflikt med hinanden – eller med os voksne – hvordan foretager vi så konfliktmediering på en måde, hvor alle parter går ud af situationen med følelsen af at være blevet retfærdigt behandlet og at være blevet set, hørt og mødt? Jeg tror godt, jeg tør påstå, at det er et ønske for alle voksne, der har med børn og unge at gøre, ikke mindst når man arbejder med den anerkendende tilgang.
Vi ønsker at anerkende alle og tage alle alvorligt, fordi vi ved, at det betyder meget for børn og unges selvværd og selvfølelse. Men også fordi vi ved, at konflikter, der ikke løses til alles bedste, altid vil skabe uro og behov for ”pay-back” hos den eller dem, som ikke føler sig mødt. Det betyder, at konflikten og uforløstheden får lov at ulme under overfladen, for så at blusse op igen – ofte med et nyt ansigt eller på en måde, så vi måske slet ikke genkender, at det er den samme problematik, vi har med at gøre.
Konflikter, der håndteres på en overfladisk og pragmatisk måde, giver således næring til frustration, vrede og ked-af-det-hed – og i stedet for den ro, som en konstruktiv og anerkendende konfliktmediering kan bringe, risikerer vi at sætte gang i en konfliktspiral, der genererer mere konflikt og mere frustration, vrede og ked-af-det-hed.
I denne artikel vil jeg beskrive, hvordan vi bruger empatien som den drivende kraft i empatisk konfliktmediering, hvor alle parter føler sig set, hørt og mødt. Først beskriver jeg på det mere generelle plan, hvori udfordringerne i konfliktmediering består. Derefter gennemgår jeg, hvordan konfliktmediering med empatisk lytning foregår, illustreret ved en case, hvor Signe – en ung kvinde på et opholdssted – reagerer voldsomt i en situation med pædagogen Lars.
IVK-modellen som forståelsesramme for konfliktmediering
Når vi foretager konfliktmediering med empatisk lytning, går vi altid efter de såkaldte win-win-løsninger. Altså løsninger, hvor begge parters behov og ønsker tages alvorligt og bliver imødekommet. For at anskueliggøre processen, kan vi med fordel bruge forståelsen fra de 4 trin i den Ikkevoldelige kommunikations-model (IVK-modellen), som du kan læse meget mere om i min bog.
Her og nu vil jeg blot i ridse de 4 trin op i kort form:
- Konkrete handlinger – hvad sker/skete der, da konflikten startede?
- Følelser – hvilke svære følelser udløste den konkrete handling i hver af parterne?
- Behov/ønsker – hvilke behov/ønsker forsøger parterne hver især at beskytte?
- Anmodninger – hvilke konkrete fremadrettede handlinger vil kunne opfylde begge parters behov?
Det empatiske aspekt i modellen ligger på trin 2 og 3. Altså parternes følelsesmæssigt reaktion på det, der skete plus den bagvedliggende årsag til den følelsesmæssige reaktion, nemlig parternes behov og ønsker. Sagt på en anden måde: når jeg som mediator ønsker at møde konfliktparterne med empati, så interesserer jeg mig for, hvordan de hver især har det (trin 2) – og hvorfor de har det, som de har det (trin 3).
Jeg ved fra mit kendskab til Ikkevoldelig Kommunikation – også kaldet empatisk kommunikation, at deres svære og konfliktfyldte følelsesmæssige reaktioner er et symptom på, at nogle af deres vigtige behov og ønsker er truet, og at de ønsker at beskytte dem.
De 2 konfliktparters behov og ønsker (trin 3) udgør således konfliktens kerne, og når vi når frem til en løsning, som imødekommer begges behov og ønsker, har vi løst konflikten på kerne-niveau, hvorved de svære og konfliktfyldte følelser erstattes af behagelige og velgørende følelser. Lige som vi ser det med en sygdom i kroppen: når roden eller årsagen til symptomerne fjernes, forsvinder symptomerne også.
Det, som oftest holder liv i konflikt-spiralen, er vores tendens til at springe trin 2 og 3 over i vores konflikthåndtering. Vi har det med at bruge rigtig meget krudt på trin 1 – hvad skete der, hvem gjorde hvad, hvem havde den røde bil først o.s.v. – og når parterne har fået lov at fortælle deres udlægning af det, der skete – så springer vi hurtigt til trin 4 – hvad kan vi så gøre, hvordan kan vi løse situationen, hvem skal ha den røde bil o.s.v.
Når vi således springer det empatiske niveau over, ender vi ofte ud i en form for pragmatiske lappeløsninger, der måske nok er hurtige og effektive, men som på den lange bane sandsynligvis vil generere mere uro og konflikt, fordi parterne ikke føler sig set, hørt og mødt. De accepterer måske løsningen, fordi de er nødt til det, eller fordi de er samarbejdsvillige, men indeni gnaver den følelsesmæssige reaktion på ikke at være blevet set og måske ligefrem føle sig ”kørt over”. Det er det, vi populært kalder payback-effekten, som dækker over den mekanisme, at når vi mennesker føler os dårligt behandlet, vil vi – bevidst eller ubevidst – have behov for at slå igen for at forsvare os selv og gøre det uretfærdige retfærdigt.
Et aspekt af payback-effekten, som særligt gør sig gældende hos børn og unge er, at et barn, som går ud af en konfliktsituation som ”taber” og som føler sig misforstået og uretfærdigt behandlet, vil bære den nagende følelse af at være forkert og skyldig med sig ud af situationen. En følelse, som hun vil have behov for at teste igen og igen hos de voksne i håb om, at der en dag er en voksen, der ser hende, som den hun er, og dermed løfter byrden af skyldfølelse og forkerthed af hendes skuldre.
Det er præcis den mulighed, den empatiske konfliktmediering tilbyder os som voksne, så vi kan hjælpe de børn og unge, vi har med at gøre, til at blomstre og gro på bedst mulig måde.
Hvordan praktiserer du empatisk konfliktmediering med de 4 trin?
Når du praktiserer konfliktmediering med empatisk lytning, bestræber du dig på kun at dvæle ved hvem gjorde hvad på trin 1 i det omfang, det er højst nødvendigt. Vi starter som regel med at lade parterne fortælle deres version af, hvad der skete, da konflikten opstod – ganske enkelt fordi det ofte er nødvendigt at ”få luft”, før vi kan begynde at lytte til den anden og deltage i en konstruktiv konflikthåndtering. Det gælder både børn, unge og voksne.
Du giver også trin 1 den plads, du som mediator har brug for, for at få det nødvendige indblik i, hvad det er for en situation, konflikten udspringer af. Som empatisk konflikt-mediator er du dog hele tiden bevidst om, at løsningen på konflikten ikke ligger på trin 1, som i sagens natur handler om fortiden, og du sørger derfor for at komme videre til de næste trin, lige så snart du fornemmer, at parterne har fået fortalt deres historie og er klar til at lytte og samarbejde.
Du ved, at selve løsningen på konflikten ligger i nutiden og fremtiden, altså de følelser og behov, der er på spil i hver af parterne (trin 2 og trin 3) samt de fremadrettede handlinger, som du og parterne bliver enige om på trin 4.
Men vigtigst af alt er altså, at du giver tid og plads til det empatiske niveau på trin 2 og trin 3, så konfliktparterne føler sig set og anerkendt, og så alle er helt klar over, hvilke behov og ønsker, de fremtidige handlinger skal imødekomme.
Et eksempel: Mød Signe, Lars og Dorthe.
Den unge kvinde Signe, som bor på et opholdssted, og pædagogen Lars var i gang med at lave mad sammen, da Signe pludselig opdager, at Lars er gået ud af køkkenet. Hun reagerer meget voldsomt – er vred og råber, at Lars er en egoist og en selvoptaget skiderik. Lars er overrasket over den voldsomme reaktion og forstår ikke, hvorfor Signe hidser sig så meget op over, at han var væk i få minutter fra køkkenet. De havde det ellers så hyggeligt.
Lars bliver ked af at blive kaldt en egoist og en selvoptaget skiderik og forsøger uden held at tale med Signe om situationen, for at forklare, hvorfor han var væk. Intet hjælper dog. Signe er så vred og ked af det, at hun slet ikke vil høre på, hvad Lars siger.
Pædagogen Dorthe kommer til for at hjælpe og begynder at konfliktmediere ud fra principperne i empatisk lytning. I det her tilfælde vil arbejdet på trin 1 udelukkende bestå af, at Signe får luft for sin oplevelse af situationen. Lige så snart det er sket og det står klart for Dorthe, hvad det konkret handler om, går hun videre til trin 2 og 3.
Trin 2 og 3 – det empatiske niveau og konfliktens kerne.
Dorthes primære fokus på det empatiske niveau er hvem har brug for hvad. Uanset hvordan de 2 parter udtrykker sig, så lytter hun som mediator bagom det, der bliver sagt og prøver ved hjælp af empatien at fornemme og identificere de behov, som hver af parterne giver udtryk for.
Det gælder i almindelighed, men i konfliktfyldte situationer i særdeleshed, at vi mennesker sjældent udtrykker vores behov klart og tydeligt. I konflikter vil vores behov ofte komme ud som anklager eller bebrejdelser mod andre, højst sandsynligt vores konflikt-modpart. Som f.eks. Signes råben af Lars, at han er en egoist og en selvoptaget skiderik.
Når Dorthe begynder at tale med Signe om, hvordan hun har det med situationen, siger hun: han kan s’gu da ikke være bekendt at han bare går uden at sige det, det er overhovedet ikke i orden. Han tænker kun på sig selv, ikke en skid på os andre … Det kunne være en omskrivning af: jeg har brug for at vide, når han går eller jeg vil gerne være sammen med ham – eller et andet behovs-budskab.
Dorthes fornemste opgave er at hjælpe med at oversætte Signes bebrejdende og voldelige udsagn om Lars til de behovsbaserede jeg-budskaber, det i virkeligheden handler om for Signe. Og på den måde hjælpe både Signe og Lars med at forstå, hvad konflikten egentlig handler om.
Det redskab, Dorthe bruger i denne proces er empatisk lytning, hvor hun med sine empatiske spørgsmål styrer samtalen hen imod, hvordan parterne hver især har det og hvilke behov, der ligger bag deres følelser og handlinger. Hun forsøger at sætte ord på, hvad hun fornemmer, der er på spil indeni dem hver især.
Hun vender sig mod Signe med sit første empatiske spørgsmål: blev du ked af at Lars gik uden at sige noget, fordi det betyder meget for dig at vide, hvornår du er alene? Her forsøger hun at tune ind på, hvad der er på spil for Signe. Hvad enten hun rammer plet i forhold til Signes behov og følelser eller om hun tager fejl, så sender hun det vigtige og stærkt empatiske signal: jeg ønsker virkelig at vide, hvordan du har det og hvad du har brug for.
Når Signe mærker, at Dorthe er reelt interesseret i hende og hendes tilstand, får hun lyst til at åbne op og samarbejde. Og hun vil typisk korrigere Dorthe der, hvor hun tager fejl: nej, jeg er lige glad med at være alene, men jeg synes bare godt man kan sige, når man går.
Her fortsætter Dorthe med sin nye viden: så det, der virkelig betyder noget for dig, det er, at man fortæller hinanden, når man går? Er det fordi, du oplever, at du så bliver respekteret mere, end når man ikke siger det?
Og nu er Dorthe kommet tættere på sandheden om, hvad der er på spil i Signe, som siger: ja, det er da almindelig respekt at man siger det… ellers kunne man jo lige så godt lade være med at eksistere, hvis andre ikke engang gider at sige, når de går.
Her får Dorthe igen ny og vigtig viden fra Signe, og hun fortsætter: Så du oplever næsten at det er lige meget om du eksisterer, når andre ikke fortæller dig, hvad de gør? Hvortil Signe svarer: Ja, det er ligesom, jeg forsvinder helt – som om det er helt ligegyldigt, om jeg er her eller ej… når han sådan bare går …
Nu er Dorthe og Signe – på trods af, at Dorthe ikke ramte plet med sit første empatiske spørgsmål – i fællesskab kommet tættere på kernen af det, som konflikten handler om for Signe. Nemlig behovet for at føle sig værdsat og respekteret, så hun kan mærke, at det betyder noget for nogen, at hun eksisterer.
Når processen er så langt, beder Dorthe Lars om at gentage de behov, der er kommet frem gennem samtalen med Signe. Hun siger til Lars: vil du prøve at gentage det, du har hørt Signe fortælle – om, hvad det er, hun har brug for?
Når Lars gentager det, kan de alle tre checke, om Signes budskab faktisk er blevet modtaget og forstået på en måde, som er sand for Signe. I dette tilfælde kunne Lars sige: Ja, jeg forstår det sådan, at Signe har brug for at vide, at hun er værdsat og at det er betydningsfuldt, at hun er her. Og når jeg går, uden at sige det, så føler hun, at hun ikke bliver respekteret og værdsat. Hvis Signe bekræfter, at det er rigtig forstået, går de videre – hvis ikke, uddyber Signe, hvordan hun har det.
Næste fase er, at Dorthe som mediator hjælper Lars med at blive klar på, hvilke behov, der er på spil for ham. Når vi taler om en konflikt i en asymmetrisk relation – som f.eks. mellem en voksen og et barn/en ung, hvor den unge pr. definition er den mest sårbare part – er det i sagens natur den unges behov, der skal have lov at fylde mest. Men selv om Lars er den voksne og ansvarlige, har han stadig følelser og behov, som det kan være værdifuldt at tydeliggøre for at løse konflikten på den mest konstruktive måde.
For det første fordi han ved at være åben omkring sine egne følelser og behov ”menneskeliggør” sig selv i relationen. Herved giver han sig selv plads til at trække vejret i en presset arbejdssituation og samtidig er det med til at skabe en ligeværdighed i relationen, så Signe ikke opfatter Lars – og de øvrige voksne – som dem, der altid er rationelle og har styr på alting, mens hun er den, der er i sine følelsers vold.
For det andet fordi Lars ved at synliggøre sine egne følelser og behov kan styrke Signes evne til empati ved at give hende en værdifuld indsigt i, hvad hendes udtalelser og handlinger gør ved andre menneske.
Og for det tredje fordi Lars med sin åbenhed omkring sine følelser og behov fungerer som rollemodel for Signe, så hun kan spejle sig i et levet eksempel på, hvordan man tydeliggør sig selv over for andre, også i de sårbare situationer.
I vores case kommer det i den empatiske samtale mellem Dorthe og Lars frem, at han, mens de lavede mad, pludselig kom i tanke om, at han havde glemt at skrive en vigtig besked om en af de andre unge til en kollega i personalebogen. Så han skyndte sig ud for at få skrevet det med det samme, mens han huskede det. Det behov, han fik opfyldt ved sin handling, var altså at samle op på et vigtigt punkt i forhold til en af de andre unge.
Samtidig giver han udtryk for, at han også havde et stort ønske om at være sammen med Signe, fordi han syntes, det var en superhyggelig madlavnings-stund, de havde sammen. Og han er ked af, at han ikke lige havde sagt: Signe, jeg er nødt til at gå i 5 minutter, men jeg er hurtigt tilbage. Er det OK med dig?
Han fortæller også, at han er ked af, at Signe blev så ked af at han handlede som han gjorde, og at han godt kan forstå hendes behov for at føle sig værdsat og respekteret. Det er jo et alment menneskeligt behov, som vi alle har (hvilket alle behov i øvrigt er, når vi sådan kommer ”helt ind til benet”). Og han forstår godt, at Signe med sin svære baggrund har endnu mere behov for at føle, at hun betyder noget for nogen – og det behov vil han være meget opmærksom på at tage hensyn til i fremtiden.
Endelig kommer det frem, at Lars blev ked af det, da Signe kaldte ham en egoist og en selvoptaget skiderik, fordi han også har et behov for at blive respekteret og værdsat og set for det positive, han gør.
Når Signe hører, at der faktisk var en god grund – som slet ikke har noget med hende at gøre – til at Lars pludselig forlod køkkenet, tager det den værste smerte ud af situationen for hende. Det var ikke fordi, han var ligeglad med hende, men fordi der var noget vigtigt omkring en anden beboer, som skulle ordnes.
Dorthe beder hende gentage, hvad hun har hørt Lars fortælle om årsagen til, at han agerede, som han gjorde – og hvordan hun hører, at Lars har det med situationen. Da Signe fortæller, at Lars syntes, det var en superhyggelig stund, de havde sammen, og at han godt forstår, at behovet for at føle sig betydningsfuld er særligt vigtigt for hende på grund af hendes baggrund, bliver hun så rørt over at blive set og forstået, at hun begynder at græde.
Det sker ofte, når den empatisk konfliktmediering rammer plet i forhold til de behov, parterne har i spil. Der er ikke noget så følelsesforløsende for nogen af os som at blive set, mødt og forstået præcis som dem vi er og med de svære følelser, vi bærer på. Så Signes reaktion er et klart signal til Dorthe om, at hendes forsøg på at etablere empatisk kontakt mellem parterne er lykkedes.
Når Lars til sidst bekræfter, at Signes fremstilling af det, han har sagt, er sand, går de videre til selve løsningsfasen.
Trin 4 – afsøgning af løsningsmuligheder
Her på trin 4 begynder Dorthe, Signe og Lars sammen at lede efter fremtidige handlemuligheder, som vil kunne imødekomme begges behov. Det er en stor fordel at inddrage konfliktparterne i denne del af processen, da de ofte finder på bedre og mere tilfredsstillende løsningsforslag end mediator.
Dette gælder især for børn og til dels unge, som ofte er klar til at komme videre, når først den empatiske kontakt er etableret og de føler sig anerkendt, set og hørt. De bliver hurtigt både kreative og samarbejdsvillige i forhold til at finde på win-win-løsninger. Det kan tage lidt længere tid for vi voksne, som ofte skal gøre os fri af den stolthed og træghed, vi kan være fyldt af efter en konfliktfyldt situation.
Men uanset om vores konfliktmediering involverer børn, unge eller voksne, så gælder det, at mediators primære arbejde er gjort, når hun har hjulpet parterne med at etablere empatisk kontakt og kommunikere derfra. Og jo mere parterne kan overtage selve løsningsarbejdet med at lave fremtidige aftaler, jo bedre.
I vores case starter trin 4 med, at Lars fortæller, at når han nu ved, at Signe har et stort behov for at mærke, at hun er betydningsfuld for dem, hun er sammen med, kan han i fremtiden være ekstra opmærksom på at give besked, når han er nødt til at forlade situationer, hvor de er sammen. Og nu, hvor de har fået afdækket Signes reelle behov, er der mange andre situationer, hvor han og det øvrige personale kan tage højde for at imødekomme det.
Så pludselig handler det ikke om en enkeltstående situation, hvor det kan se ud som om, at Signe overreagerer på en tilsyneladende lille episode, men det handler om noget meget større og vigtigere, som det pædagogiske personale kan håndtere på nye måder i mange forskellige situationer fremover. Og som Signe selv kan håndtere mere konstruktivt, fordi hun er blevet bevidst om, hvor meget oplevelsen af at være værdsat og betydningsfuld fylder i hende.
Herefter fortæller Signe, at hvad angår Lars’ behov, så har hun ingen problemer med at forstå, at det var vigtigt for ham at få skrevet i personalebogen – faktisk anser hun det nu, hvor det ikke mere er personligt for hende, for et positivt træk, at han er så ansvarlig over for arbejdet med de unge. Hun vil bare gerne ha, at han for fremtiden lige giver besked, hvis en lignende situation opstår.
Endelig er Signe påvirket af, at Lars faktisk blev ked af, at hun kaldte ham en egoist og en selvoptaget skiderik. Det overrasker hende, at Lars som den voksne ikke kan klare alting uden at blive følelsesmæssigt påvirket. Så ”menneskeliggørelsen” af Lars har givet Signe en ny forståelse af, hvordan voldelig adfærd og kommunikation påvirker andre mennesker – og hun giver udtryk for, at hun vil øve sig i at udtrykke sig på en anden måde i fremtiden.
Empatisk konfliktmediering – opsamling
Som det fremgår af casen med Signe, Lars og Dorthe, giver vi os selv og hinanden de bedste muligheder for sammen at skabe win-win-løsninger, når vi giver os tid til at etablere den empatiske kontakt på trin 2 og 3. Det, som konfliktparterne herigennem lærer om sig selv og hinanden, er med til at sikre, at de løsninger, vi finder frem til, er gode og tilfredsstillende for alle. Fordi vi præcist ved, hvilke behov og ønsker, de skal imødekomme.
Vi undgår således de pragmatiske lappeløsninger, som kommer af at springe hurtigt fra trin 1 til trin 4, og som ofte vil generere mere uro og konflikt fremover, fordi vi ikkegiver os tid til at undersøge, hvis og hvilke behov, der egentlig bliver imødekommet ved de løsninger, vi vælger.
En anden fordel, vi opnår ved at sørge for, at hver af parterne føler sig anerkendt og set i vores konfliktmediering, er at konfliktparterne vil have en større robusthed i forhold til at acceptere, at løsningen ikke lige præcis bliver sådan, som de havde ønsket sig. Hvis vi ikke ser os i stand til at etablere en win-win-løsning, kan den empatiske kontakt være med til at sikre, at parterne alligevel kan gå ud af konflikten uden et behov for pay back.
Det er nemlig sådan, at det betyder mere for vi mennesker – voksne som børn – at vi bliver set og hørt med vores følelser og behov end at tingene bliver lige præcis, som vi ønsker de skal være. Oplevelsen af, at der er én der ser, hvordan jeg har det og hvad jeg har brug for er ofte langt mere betydningsfuld end det konkrete udfald af forskellige konfliktfyldte situationer.
KONTAKT MIG hvis du vil vide mere