Konflikthåndtering

Skab en bedre hverdag med en konstruktiv konflikthåndtering.

Konflikthåndtering har en meget vigtig funktion i vores dagligdag. Vi ser en stigning i antallet af konflikter på arbejdspladsen, dels mellem kolleger og dels mellem ledelse og medarbejdere. Endelig oplever mange medarbejdere blandt de pædagogiske, sociale og sundhedsfaglige faggrupper en stigning i konflikter med forældre og pårørende.

Det er udenfor diskussion, at konflikter, der ikke håndteres konstruktivt, vil have en meget negativ indflydelse på hverdagen. Det gælder, hvad enten det er i hjemmet, på arbejdspladsen eller i skolen.

Herunder får du et indblik i de 3 trin i konflikthåndtering med empatisk kommunikation – også kaldet Ikkevoldelig Kommunikation. Det er særligt den lyttemåde, vi kalder for empatisk lytning, som er unik, og som kan noget helt særligt, når vi mægler i konflikter. 

Du kan læse mere om mig og min baggrund her.

 

Konflikthåndtering med anerkendelse og empati

En af mine kerneydelser er kurser og foredrag, som giver dig og dine kolleger en større forståelse for, hvorfor konflikter opstår, og hvordan I selv kan forebygge og håndtere dem. Jeg tilbyder desuden konfliktmægling og konflikthåndtering i konkrete eksisterende konflikter.

I forbindelse med konflikthåndtering er den empatiske tilgang særdeles effektiv. Den måde, jeg arbejder med den empatiske tilgang, udspringer fra Ikkevoldelig Kommunikation, udviklet af den amerikanske psykolog Marshall Rosenberg. Det er en tilgang, som bruges mange steder, eksempelvis på Center for Konfliktløsning.

Vi kan målrette både kurser og foredrag, så de har fokus på det, som I har brug for. Det kan være konflikter mellem børn og unge, mellem kolleger eller mellem fagpersoner og forældre/pårørende. Eller noget helt fjerde. Det er helt op til jer.

Når vi taler om konfliktmægling i en eksisterende konflikt, vil jeg være til rådighed både før, undervejs og efter konfliktmæglingen.

KONTAKT MIG HER – så vi kan tage en snak om mulighederne

 

Trin 1 i konflikthåndtering: Forstå konfliktens kerne

Først og fremmest handler det om at forstå, hvad konflikter egentlig er, og hvordan de opstår. Det er det, jeg kalder at forstå konfliktens kerne. Denne forståelse er helt afgørende for, hvor konstruktiv den efterfølgende håndtering af konflikten bliver.

I megen traditionel konflikthåndtering giver vi os ikke tilstrækkelig tid til at finde ind til denne kerne. Det betyder, at de løsninger, vi kommer frem til, bliver kompromisser og “lappeløsninger”. Som altid vil skabe frustration og behov for “payback” hos mindst én af parterne. Konfliktspiralen holdes således ofte i gang under overfladen, selv om det umiddelbart ser ud, som om konflikten er løst. 

Men hvad er konfliktens kerne så?

Filosofien fra Ikkevoldelig Kommunikation lærer os, at hver gang vi mennesker oplever konflikter med hinanden, er der vigtige behov i spil. De stridende parter forsøger hver især – ofte ubevidst – at beskytte et vigtigt behov hos sig selv. 

Den måde, vi beskytter vores behov på, er ved – igen ofte ubevidst – at lægge os fast på bestemte strategier. Altså konkrete handlinger, som vil kunne imødekomme vores behov. Og når vi oplever konflikter med hinanden, så er det strategierne, vi diskuterer og er uenige om.

Vi diskuterer på “overfladeplanet” kan vi sige, uden at være bevidste om den virkelig årsag. Nemlig vores behov, som er den styrende drivkraft for vores engagement i konflikten. Lige som vores behov i øvrigt er den styrende drivkraft i alt, hvad vi foretager os i vores liv.

Det er den indsigt i menneskelig adfærd, Marshall Rosenberg lærer os gennem filosofien i Ikkevoldelig Kommunikation. En indsigt, som gør en stor forskel i forståelsen af os selv og hinanden – og ikke mindst i forståelsen af vores samspil. Som jo bliver sat på spidsen, når vi oplever konflikter, hvor vores forsvar og beskyttelse af vores behov er særligt stærkt. 

 

Trin 2 i konflikthåndtering: Brug empatisk lytning til at afdække konfliktens kerne

Med vores viden om, at konfliktens kerne er parternes underliggende behov, går vi i gang med at afdække behovene.

For at afdække de vigtige behov, som parterne hver især beskytter, bruger vi som nævnt empatisk lytning. Uanset hvordan parterne udtrykker sig, så vil konfliktmægleren altid lytte efter de, oftest u-udtalte, behov, som ligger bag det, de siger.

Som empatisk lytter lærer vi så at sige at stille ind på en bestemt frekvens, nemlig behovs-frekvensen, når vi lytter. Konfliktmæglerens fornemste opgave er at hjælpe parterne med at erkende både egne behov og modpartens behov.

Marshall Rosenberg siger lidt polemisk:

“Enhver konflikt kan løses på under 20 minutter fra det øjeblik, parterne er i stand til at udtrykke hinandens behov”.

Og her mener han vel at mærke enhver konflikt. Altså både de “uskyldige” dagligdags konflikter og de store og dybe konflikter, som f.eks. konflikten mellem Palestina og Israel. Selv om det er polemisk, mener han det helt alvorligt. Den store udfordring er altid at få parterne derhen, hvor de faktisk kan udtrykke hinandens behov. Her står fjendebilleder, stolthed og frygt ofte i vejen. Men når først det lykkes, så løser konflikten næsten sig selv.

Marshall Rosenberg har arbejdet med konfliktløsning gennem empatisk lytning i mange af verdens brændpunkter, så han ved, hvad han taler om. Min erfaring med konflikthåndtering fra mere dagligdags situationer bekræfter det samme: Når først parterne er i stand til at udtrykke hinandens behov, er konflikten meget tæt på at være løst. Konfliktmæglerens vigtigste arbejde består i at hjælpe parterne til at lytte med empati til hinanden, så de er i stand til at høre – og altså udtrykke – hinandens behov.

 

Trin 3 i konflikthåndtering: Led efter win-win-løsninger

Når parternes behov er afdækket og tydeliggjort over for hinanden, begynder vi at kigge nærmere på løsninger. Nemlig de konkrete handlinger, der så vidt muligt vil kunne opfylde begge parters behov. Dette kaldes også en win-win løsning, og kan i de allerfleste tilfælde opnås, når vi først har afdækket konfliktens kerne.

Mange forestiller sig, at det at skabe win-win-løsninger er en umulig opgave i fastlåste og “uløselige” situationer. Men virkeligheden er, at når først vi får etableret empatisk kontakt mellem parterne, så viser der sig ofte en række forskellige løsninger, som vil kunne imødekomme begge parters behov.

Især når vi laver empatisk konfliktløsning med børn, åbenbarer der sig tit en række win-win-løsninger, vi kan vælge imellem. Og børnene er altid meget kreative i processen med at udtænke disse løsninger. Det samme gælder for voksne, når først vi får nedbrudt fjendebillederne og skabt empatisk kontakt. Så er ingen konflikt uløselig.

 

Opsummering

Det karakteristiske for konflikthåndtering med empatisk lytning er altså:

• at vi  altid har fokus på parternes behov
• at vi altid vil gå efter win-win-løsninger, hvor begge parters behov bliver imødekommet.

Det er som nævnt en tilgang til konflikter, som forebygger, at den ene af parterne føler sig uretfærdigt behandlet, med deraf følgende behov for ”pay-back”. Du sikrer dig, at alle er glade og at konflikten ikke kører videre under overfladen. For så at blusse op igen på en ny måde og med et nyt ansigt.

Den form for konflikthåndtering betaler sig for alle. Og giver overskud både på den menneskelige konto og på alle andre konti.

 

Vil du vide mere

– om mulighederne for foredrag og kursus i konflikthåndtering og -forebyggelse

Så kontakt mig her

– så vi kan tage en snak

 

Er du interesseret i et KURSUS i konflikthåndtering, så læs her

Er du interesseret i et FOREDRAG om konflikthåndtering, så læs her:

For et konkret EKSEMPEL på empatisk konfliktmediering, læs mit BLOG-indlæg her

 

 

Til sidst lidt mere om konflikter i skole og institution

Et af de vigtigste kommunikative redskaber til at forebygge konflikter er, at pædagogen/læreren træner det at fremstå autentisk og tydeligt med klare grænser over for børnene. Vel at mærke på en måde, hvor børnene ikke “forkertgøres” eller “anklages”, hvilket blot skaber grobund for endnu flere konflikter. Denne del af konflikt-forebyggelse er ikke beskrevet i ovenstående artikel.

Hvis du vil vide mere om kommunikations-redskaberne i den del af konflikt-forebyggelse kan jeg varmt anbefale mit VIDEO-kursus: Sig NEJ og sæt grænser – på en anerkendende måde, hvor du og dine kolleger kan få redskaber til at fremstå som autentiske og tydelige voksne.

Vi kan selvfølgelig også arrangere et LIVE-kursus  eller et foredrag med samme tema.

Endelig kan du evt. læse blogindlægget “Sig nej og sæt grænser – på en anerkendende måde”.

OBS: Alene i 2016 blev der givet 48 påbud fra arbejdstilsynet til folkeskoler landet over. Her var der tale om vold og trusler mod lærere, hvilket var rekordhøjt. At have de rette redskaber til konflikthåndtering og -forebyggelse er derfor blevet en nødvendighed for lærere og pædagoger.

 

… og lidt mere om konflikter på arbejdspladsen

Det er naturligt, at der opstår konflikter i arbejdslivet. De kan være lærerige, da de kan bidrage med værdifuld indsigt og konstruktiv feedback, som kan styrke bl.a. trivsel på arbejdspladsen.

Men hvis de ikke håndteres på en måde, så parterne føler sig ordentligt og retfærdigt behandlet, vil de enten eskalere eller fejes ind under gulvtæppet. Begge dele betyder, at medarbejderne mister fokus og enten bliver vrede eller resignerer. Noget som skader samarbejdet og kan resultere i stress og dermed et øget sygefravær.

Der er mange konsekvenser af manglende eller mangelfuld konflikthåndtering, og derfor giver det rigtig god mening at klæde medarbejderne på til at forstå, forbygge og håndtere konflikter.